―日頃よりお世話になりましてありがとうございます。御社で今ご依頼いただいております業務は、航空会社のフライトスケジュールのリスト化です。弊社にご依頼いただくに至った経緯や課題感などをお聞かせください。

導入前の課題感

石田様　これまで内製化してきた業務でしたが、コロナ禍で人員が大幅に減員してしまい、社内リソースのみでの対応が難しくなってきていました。実際オペレーションに携わる社員は、通常業務に加え、電話対応や残業をこなしながら業務を遂行していました。特にコロナ禍で航空会社の運航便は激減しましたが、運航が再開するにつれ、情報更新の遅延が頻発し、メンテナンスが追い付かなくなりました。御社は航空券販売のプロフェッショナルなので、このようなタスクであればお任せしてしたいと考え発注させていただきました。おかげさまで毎月データ更新もできるようになり、店舗への情報提供も遅滞せず実施できるようになりました。

―パケットシェアリングを選定する決め手のようなことはあったのでしょうか？

導入の決め手

石田様　パケットシェアリングを紹介いただいたのは、弊社グループＴＰＩからだったのですが、航空会社のタリフ登録業務も手掛けていらっしゃると伺い、その専門性の高さを感じました。タリフは、弊社の一般社員でもなかなか読みこむことはできません。導入前のご説明では、パケットシェアリングには、実際店頭で航空券販売に携わった経験豊富なメンバーが多数さんなどもいらっしゃると伺ってお願いすることに決めました。導入前にはＪＲタリフ関連の業務についてお願いしようかと考えていましたが、まずは航空券関連業務でご支援をお願いすることにいたしました。

―おっしゃるように、弊社では航空券予約端末Amadeusなどを使えるメンバーが多数おります。その辺がパケットシェアリングの強みのひとつと考えています。

石田様　あと、業務を非常にしっかりとやっていただけています。業務を開始するまでの段階で、詳細なチェック体制、ルール・業務フロー・使用フォームなどをしっかり作っていただき、その後作業メンバーの方々に対しての研修なども実施されていると伺っており、大変安心して業務を委託できています。

近藤様　日本全国にあるJTB店舗や提携店では、お客様へのご案内をする際に、フライト情報や、観光地のトピックス、ニュースなどを確認していただくための情報を、イントラネット等に情報を掲載してご案内しています。店舗では確認しなければならない情報量が膨大で、個別にGDSを操作してフライト情報をチェックする時間を確保することが困難な状況です。我々が生成する情報は、店舗で予約受付業務において補助的に活用されています。

―そうすると、石田様の部署で発信する情報を活用して、全国の店舗で行われているご予約業務をスムーズにするためのサポートをしているということですね。

PS導入の効果

石田様　その通りです。年に１回パケットシェアリングで作成していただいている航空会社の機内サービスに関する情報アップデートですが、これは非常に煩雑な情報ですが、お客様と接客する店舗にとってはニーズのある情報なのです。お客様からのご要望にお応えするために、生成していただいた情報をFAQにも組込み、社内チャットボットでも検索できるようにしました。迅速かつ正確な回答が求められる店舗において、必要な情報を的確に速やかに調べて回答できることが重要なのです。店舗で使うチャットボットツールでは、AIが作動し、必要なナレッジを効率的に探してくれます。情報の書式化においては試行錯誤しましたが、今では例えば、お子様や幼児の機内食、インスリン投与に関する情報についても、店舗で直接検索して探し出すことができるようになったのです。

　パケットシェアリングでこれらの元情報を整備していただいたことで確実に作業時間の圧縮に繋がっています。特に営業時間中はお客様対応が途切れることがないため、接客対応時間外の残業時間削減に大きく貢献していると実感しています。また、お客様へは、お待たせすることなく、より精緻な情報提供が可能となる環境になってきました。

―このようなお話しをお聞かせいただいて、パケットシェアリングがお手伝いしたことが御社の現場やお客様に役立っているということはとても嬉しいですね。励みになります。

近藤様　おかげさまで、店舗で見られる頻度も高い情報となっています。まだまだ改善の余地はありますが、確実に業務効率が上がりました。

今後の展望など

石田様　これから就業人口は確実に少なくなっていくために、我々もこういったツールをもっと活用して効率化を高めてゆかなければなりません。ただ、それらのツールを動かすにも、元情報を整備する部分では依然ヒューマンリソースは必要です。今後もパケットシェアリングのお力をお借りして、共に業務のさらなる効率化を進めてまいりたいと思っています。

―皆さんが仕組みをお考えいただき、私共が試作品作りをお手伝いするような座組みでもよいかもしれませんね。

石田様　これからの時代は限られた人員で生産性を最大化し、収益を確保していくことが重要な課題となります。

そういう意味でも、パケットシェアリングはご一緒に取り組ませていただくには最適だと思います。自分のスキルを活かし、柔軟な働き方が実現できるパケットシェアリング事業はとても良い仕組みだと思います。同じ業界人だから判っていただけるという安心感もあります。きちんと御社内で検品していただけることも安心材料です。

―現在、検品の専門チームをつくろうとしています。フレキシブルな体制で皆さまのご期待に応えてゆけるようにいたしますので、今後とも宜しくお願い致します。

参考：(外部サイト)　BPR（業務改革）を担う「戦略総務」の3つの役割や事例、ポイントとは？